O crescimento exponencial do comércio eletrônico em todo o mundo tem impulsionado a concorrência, forçando as empresas que operam no ramo de vendas online a buscarem maior eficiência em seus processos afim de se manterem no mercado, sendo assim, entender o que é fulfillment se tornou essencial para que todas as operações de uma loja online sejam realizadas da forma mais otimizada e eficiente.
Os gestores que entendem otimizam o seu processo de fulfillment para ecommerce conseguem aumentar sua competitividade no mercado, melhorar seus resultados e se destacar perante os concorrentes.
Nesta leitura, explicamos esse conceito, sua importância para comércios virtuais, as suas etapas, como torná-lo mais eficiente e as principais tendências sobre o tema no que diz respeito ao ecommerce. Leia até o final!
O que é fulfillment?
Dentro da logística denominamos fulfillment todo o processo que envolve o atendimento dos pedidos dos clientes, desde o momento em que eles confirmam as suas compras, seja através de uma loja online ou outro meio, até a efetiva entrega. Sua finalidade é a de garantir o atendimento perfeito dos pedidos e aprimorar a experiência dos compradores, visando aumentar sua satisfação.
Para isso, a empresa deve otimizar os processos logísticos no armazém, repensando aspectos como fornecimento de mercadorias, comunicação entre sistemas, estocagem, níveis de estoque, ponto de compra, embalagem, separação, conferências, envio dos itens e até o pós-venda.
Fulfillment é terceirização?
Essa é uma dúvida recorrente então vamos procurar esclarecer neste artigo. É importante destacar que com o surgimento de diversas empresas e operadores logísticos especializados em realizar todas etapas de processamento de pedidos para as lojas virtuais, e em sua maioria apresentando excelentes resultados e ganhos de qualidade, custo e eficiência para os envolvidos, o termo acabou se tornando de fato no mercado um sinônimo de operação logística terceirizada para ecommerce, porém, nada impede de uma empresa ter o seu setor específico para cuidar dessa atividade, caso opte por não terceirizar.
Vale a pena terceirizar o fulfillment?
Essa também é uma pergunta que muitos lojistas fazem, e que não tem uma resposta fácil, já que são as características de cada operação e uma análise criteriosa das capacidades de cada parceiro, bem como uma avaliação de custo x benefício que poderão indicar se a sua operação terá ganhos significativos ou não com a terceirização do fulfillment, portanto, siga a leitura desse artigo e entenda melhor o tema, para que possa avaliar a sua operação e tomar a melhor decisão.
Qual é a importância do fulfillment para ecommerce?
Estruturar uma operação de fulfillment para ecommerce eficiente trará diversas vantagens para uma loja online, distribuidor, atacadista, armazém geral e bem como para outros tipos de negócio. Veja-as, abaixo.
Fidelização de clientes
O fulfillment possibilita que a empresa diminua seus custos logísticos e o prazo de entrega de produtos, o que impacta positivamente as vendas e a satisfação dos clientes.
De acordo com a pesquisa eCommerce trends, realizada em 2018, 82,3% dos clientes abandonam o carrinho em razão do frete caro, enquanto 40,7% desistem das compras pelo prazo de entrega demorado.
Investir em melhorias no processamento e atendimento dos pedidos através de um bom processo de fulfillment para ecommerce ajudará a aumentar o número de clientes fidelizados e promotores da marca (aqueles que indicam o seu ecommerce para outros).
Melhoria da imagem
Com um público fidelizado, a imagem da marca é valorizada de forma geral, fazendo com que fornecedores e parceiros tenham mais confiança para negociar com a empresa. Além disso, haverá uma maior previsibilidade de receita, o que atrai investidores e ajuda a conseguir financiamentos de bancos ou instituições financeiras.
Evita transtornos e prejuízos nas atividades
Um bom processo de fulfillment para ecommerce evita que ocorram transtornos e danos às mercadorias, que as entregas sejam atrasadas ou que produtos sejam enviados ao cliente errado. Os riscos de perda e fraude serão minimizados, a empresa diminui custos com logísticas de devolução e evita reembolsos.
Quais são as etapas do fulfillment?
Para aproveitar esses benefícios, primeiro é relevante entender melhor quais são os pontos do negócio que fazem parte do processo de fulfillment e que devem ser otimizados.
Estoque
Trata-se da forma como os produtos da empresa são armazenados. É necessário que ele seja otimizado para evitar que produtos sejam perdidos, furtados ou avariados. Portando, é fundamental que a empresa tenha estruturado de forma inteligente o seu sistema de armazenagem e contem com um bom software de gestão de armazém, com mapeamento virtual e capaz de se integrar com as modernas tecnologias como coletores de dados com suporte a códigos de barras, QRCode ou RFid.
Separação (picking)
O picking consiste em localizar no estoque as mercadorias do pedido realizado pelo cliente e segregá-las para que possam ser embaladas, conferidas e enviadas à expedição. Para que este processo seja eficiente, o estoque precisa ser organizado de forma inteligente, e devidamente mapeado em um software, para agilizar a operação e torná-la mais segura.
Embalagem (packing)
Esse processo consiste em embalar os itens para que eles não sofram danos durante o transporte. O gestor deve tomar medidas para evitar que a atividade gere custos extras, bem como seguir exigências legais que envolvem sinalização de segurança e uso de lacres, assim como identificar de acordo com o que foi combinado com o cliente.
Transporte e entrega
Quando chegamos aqui todas as operações anteriores foram realizadas, desde a recepção do pedido até a entrega ao transportador para entrega ao destinatário final. É fundamental contar com transportadoras flexíveis e modernas, com sistemas de gestão de transporte (TMS) capazes de trocar informações de forma eletrônica com aos armazéns e operadores logísticos e que garantam que os produtos sejam transportados com os devidos documentos fiscais, como DANFe, DACTe, CIOT ou outros que forem exigidos por lei.
Também é muito importante que as transportadoras adotem soluções de controle de entregas, como Entreguei (www.entreguei.com.br), afim de garantir a rastreabilidade em tempo real e transparência para os clientes, o que reduz a ansiedade e proporciona uma experiência melhor com a sua empresa.
Pós-entrega
O fulfillment não acaba quando a mercadoria é entregue aos clientes. A empresa deve solicitar o feedback do comprador para verificar se a sua experiência foi positiva. Ele pode fornecer críticas construtivas, que mostrem o que deve ser feito para melhorar os processos e garantir sua satisfação.
Como otimizar o fulfillment?
Neste tópico, trazemos as melhores estratégias que um empresa pode aplicar para tornar as atividades do fulfillment mais seguras, eficientes e rápidas.
Classificação do inventário
A classificação do inventário é uma etapa muito importante neste tipo de operação, sendo que pode ser utilizada a metodologia de análise de estoque pela curva ABC para identificar e separar os itens com maior e menor volume de vendas. Coloque os primeiros em uma área privilegiada do depósito, possibilitando que seles sejam retirados em espaço de tempo mais curto.
Já os bens com menor volume de vendas podem ser armazenados em uma área mais afastada. Resumindo, o ideal é que a disposição das mercadorias seja planejada visando a menor movimentação possível dos colaboradores, já que isso permite ganhar tempo e economizar em máquinas e equipamentos de movimentação de cargas, o que faz uma grande diferença na produtividade e lucratividade das operações.
Invista na automação e modernização dos processos
Implemente sistemas de gerenciamento para armazém (WMS) que garantam segurança no seu inventário, facilidade de integração com transportadoras e plataformas de ecommerce, e outras soluções, como software para gestão de transporte (TMS) e aplicativo de frete. Assim será possível automatizar muitas operações, evitando burocracias e tarefas manuais, minimizando a ocorrência de erros e dando maior controle do negócio ao gestor. Uma grande tendência no mundo atual.
Integração de sistemas
Somente implantar softwares não é suficiente para garantir a otimização do fulfillment. As tecnologias precisam se integrar, ou seja, trocar informações entre elas automaticamente.
Isso permitirá economizar com mão de obra, ganhar tempo no processamento de pedidos e nas operações, bem como fará com que o gestor tenha informações atualizadas para acompanhar as operações. Os colaboradores também não precisam abrir diversas soluções para executar suas atividades ou transferir dados manualmente entre eles.
Para evitar problemas na integração, o ideal é encontrar um grupo de empresas que trabalhem em conjunto, adotem APIs de integração e tenham experiência em conectar suas plataformas.
Ressalta-se que é importante que os sistemas contratados sejam compartíveis com webservices e padrões EDI. Esse recurso possibilita que a empresa se integre com clientes, transportadoras, parceiros, correios ou embarcadores.
Criação de pacotes
Essa estratégia consiste em oferecer brindes ou descontos para compras em conjunto. Por exemplo: o cliente que adicionar determinados produtos indicados pela empresa à compra terá um desconto.
Com essa dica, as operações de picking e packing se tornam mais ágeis, já que o estoque será organizado de forma que os colaboradores encontrem os ítens do pacote mais facilmente. Outra vantagem é a possibilidade de desencalhar produtos com baixo volume de saída, desafogando o espaço para alocar outros que vendem mais.
Quais são as tendências em fulfillment para ecommerce?
A alta competitividade e a busca constante busca pela otimização das operações dos lojistas tem impulsionado o surgimento de novas soluções e ditado certas tendências. veja a seguir:
Terceirização do fulfillment
A principal tendência para aumentar a eficiência do order fulfillment é terceirizar uma ou várias de suas etapas. As lojas podem deixar as atividades de logística com empresas especializadas (os operadores logísticos especializados em Fulfillment), se concentrando em outras atividades mais alinhadas com o objetivo fim do negócio — como pesquisas de mercado, relacionamento com fornecedores, marketing e vendas.
Quais as vantagens de terceirizar o fulfillment de ecommerce?
Algumas das vantagens em terceirizar o fulfillment são:
- Economia com local / espaço físico;
- Não precisa se preocupar com contratação e gestão de equipes;
- Estoque de insumos (caixas, fitas, contentores, fitas, etiquetas);
- Maior flexibilidade para crescer rapidamente, respondendo melhor a sazonalidade, por exemplo, em datas especiais.
Como funciona o atendimento dos pedidos quando terceirizo o fulfillment?
Quando uma loja terceiriza o seu processo de fulfillment de ecommerce, ela deve seguir alguns passos básicos:
- Negociar e fechar o contrato com o operador logístico parceiro;
- Catalogar os ítens do seu estoque e enviar o seu inventário de estoque ao parceiro;
- Identificar e enviar os ítens do seu estoque para um armazém do parceiro de fulfillment;
- Acertar com os fornecedores para entregar as próximas compras diretamente no armazém do parceiro;
- Integrar a sua loja virtual e/ou ERP com o sistema do parceiro operador logístico que cuidará do processo de fulfillment de ecommerce;
- Realizar os testes de integração e corrigir eventuais problemas afim de otimizar o processo.
Uma vez integradas as plataformas, cada novo pedido realizado online no ecommerce seguirá um processo semelhante a esse:
- A loja online consultará automaticamente o estoque no sistema do armazém;
- Se tiver a quantidade solicitada, e se todos requisitos forem cumpridos, a venda então será aprovada e com isso o pedido será transmitido eletronicamente da loja virtual para o ERP do lojista;
- O ERP da loja emitirá a nota de venda e então irá disparar um pedido de separação junto ao operador logístico parceiro;
- O operador logístico cumprirá todas as etapas que constam no processo desenhado na contratação, dará baixa das mercadorias em seu estoque, e ao final providenciará a expedição das cargas através da transportadora escolhida, e fornecerá de volta à loja virtual o código de rastreio da carga.
- A loja virtual informará a situação das entregas aos clientes.
Utilize vários parceiros de transporte
Outra recomendação diz respeito à entrega. Muitas lojas virtuais utilizam apenas os Correios, ou apenas uma transportadora, mas nem sempre esse serviços são capazes de fazer as entregas com qualidade e dentro do prazo em todas as regiões. Por isso, muitas lojas estão optando por trabalhar com uma rede de transportadoras especializadas e integradas à sua plataforma, e que além disso, sejam capazes de fornecer informações em tempo real.
Antes de fechar negócio, verifique se as contratadas utilizam sistemas de gestão e podem se integrar com as soluções usadas pelo seu negócio.
Com esta leitura, você descobriu o que é fulfillment e como otimizá-lo para melhorar os resultados do seu negócio. Fique atento ao fato de que o fulfillment para ecommerce necessita de tecnologias desenvolvidas especialmente para satisfazer às necessidades de empresas do ramo, como um WMS especializado para operações de ecommerce.
Leia nosso artigo que explica qual é a importância de investir na automação de armazenagem e alavanque ainda mais o desenvolvimento do seu negócio no mercado!